AI 에이전트, CX 오케스트레이션 속도를 추월
기업들이 지원 아키텍처보다 빠르게 AI 에이전트를 배치하면서 통합 과제가 발생하고 있습니다. 이는 고객 경험과 직원 업무량에 영향을 미칩니다.
기업들은 메시징, 음성, 디지털 채널 전반에 걸쳐 AI 에이전트, 음성 AI 및 자동화를 배포하고 있지만 이를 지원하는 아키텍처는 따라가지 못하고 있다. 대부분의 배포는 레거시 시스템에 대화형 AI를 결합하여 통합 문제를 만들고 인간 에이전트에 대한 인지 부하를 증가시킨다. 이로 인해 고객 상호 작용에서 마찰과 비효율이 발생하며 전략적 우선 순위가 자동화에서 오케스트레이션으로 이동하고 있다. 목표는 AI 시스템, 애플리케이션 및 사람들이 고객과 비즈니스에 대한 동일한 이해를 바탕으로 작동할 수 있는 공유 컨텍스트 레이어를 만드는 것이다.